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Les actualités du THD et du groupe Covage

Comment sont gérés les incidents de la fibre optique professionnelle (FTTO) ?

Focus • publié le 1 mars 2019

Pressées par des enjeux de compétitivité grandissants, les entreprises – de la start-up au groupe international – sont de plus en plus nombreuses à s’orienter vers des offres de fibre optique dédiée, appelées FTTO (Fiber To The Office). Et pour cause. Les solutions FTTO possèdent de nombreux avantages par rapport aux solutions de fibre proposées aux particuliers.

À commencer par des débits largement supérieurs aux services classiques de fibre, avec des offres allant jusqu’à 10Gb/s. Mais l’intérêt de la FTTO ne réside pas uniquement dans la vitesse, loin de là. La fibre professionnelle est en réalité une connexion dédiée pour l’entreprise (par opposition aux services mutualisés des particuliers), avec un raccordement direct entre le site technique abritant les équipements actifs du réseau et le client final. Cette infrastructure permet d’assurer un débit symétrique, c’est à dire des performances aussi bonnes en download qu’en upload, et une qualité de services optimale. Et parce qu’une indisponibilité trop longue du réseau peut générer des pertes de productivité conséquentes, la GTR (Garantie de Temps de Rétablissement) assure un rétablissement de service en 4 heures 24h/24, et 7jours/7.

Un processus complet de suivi

Chez Covage, les équipes Support Réseau du NOC (Network Operations Center) interviennent en cas de problème pour assurer le rétablissement du service. Chaque nouvelle demande fait l’objet d’une création de ticket. L’ouverture se fait sur les outils de suivi de deux façons possibles :

  • Par l’opérateur de services, sur son compte extranet
  • Par le service de supervision, à la suite d’une alarme

Grâce à l’interface Extranet, chaque opérateur de services client de Covage peut suivre en temps réel l’état de prise en charge de son ticket, et peut échanger avec l’ingénieur qui en assure le traitement.

Lors de la création d’un ticket, il est nécessaire de compléter un formulaire décrivant l’incident (symptômes, horodatage des événements) pour que le diagnostic soit réalisé dans les meilleurs délais. Les incidents sont alors traités en fonction de leur criticité et du niveau de service souscrit (la GTR pouvant varier de 4 heures à 24 heures en fonction de l’offre souscrite). Si des précisions sont nécessaires au traitement de l’incident, les équipes Support Réseau contactent alors le client impacté.

En cas d’incident générique impactant plusieurs clients d’une zone géographique, des dispositifs de communication complémentaires sont activés. Une information régulière est ainsi mise à jour sur la page d’accueil extranet (cause de l’incident, actions en cours de réalisation et heure estimée de rétablissement), et des communications par message électronique sont adressées aux clients concernés.

Les équipes du Support Réseau s’appuient sur les équipes locales de Maintenance et Vie du Réseau pour une prise en compte rapide et efficace des incidents. Au NOC, la qualité de service est un travail d’équipe !

La résolution d’un incident en FTTO

L’ingénieur en charge de l’incident réalise un diagnostic à distance pour identifier la cause des dysfonctionnements. Il peut ainsi résoudre l’incident (par exemple un problème de paramétrage) ou déclencher une intervention du mainteneur terrain (coupure fibre, panne matérielle).

Le mainteneur intervient dans des délais compatibles avec l’engagement de GTR Covage. Il procède à la localisation précise du défaut et à la réparation. Il contacte les équipes Support Réseau à son arrivée sur site, et à la fin de son intervention pour vérifier la remontée du service ou la disparition de l’alarme.

En cas d’incident de type génie civil, des moyens sont mobilisables rapidement pour réparer l’infrastructure endommagée, procéder au tirage du nouveau câble et réaliser les soudures nécessaires. Le ticket est alors mis à jour (nature des problèmes rencontrés) et clôturé. Le ticket ne sera fermé qu’après confirmation du client du bon fonctionnement de son service.

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